中消协发布春节消费维权舆情报告

人民网北京2月27日电 （记者孙博洋）26日，中消协发布了《2024年春节消费维权舆情分析报告》，报告显示，交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。

中消协此次发布的报告在2月9日至2月18日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息21,575,207条，日均约216万条。监测发现，2024年春节期间消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。

报告显示，综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，春节假期“供需矛盾”依旧为诸多舆情问题核心。一方面，新形势下既有服务难以满足消费者的旺盛需求，旅游消费创下新高的背后，交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显。另一方面，管理和服务固有观念亟需打破，服务意识有待提升，消费者对霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降，一些被无视的“常见”问题不断放大，导致集中投诉和吐槽。

对此，中消协在报告中建议：

一要多联动，完善多部门协同长效管理机制。各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置，从顶层设计角度，制定促进消费政策，优化资源分配，集中管理调度，进一步释放城市活力和消费空间。一是建立相关部门协同联动机制，工作靠前，就重点时期重点工作开展会商，形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管，建立健全应急预案和长效管理机制，确保在类似春节等高峰期能够及时调整和调度资源，以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设，搭建大数据+人工智能平台，科学分析、精准预测，为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息，提升消费体验。

二要抓细节，提升公共服务水平。相关部门应当坚持以人为本，以服务为第一要素，向先进地区学习，不断改进细节，提升服务。首先是实实在在做好引导和监管工作，切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为，肃清“顽疾”。其次是提升重点窗口服务意识和服务水平，急群众之所急做好各类暖心服务。再次是加大教育投入，对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训，督促其坚守诚信底线。

三要强引导，建立健全应对有力的处置回应机制。互联网时代，人人都有麦克风，因此要加强网上网下联动，强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉，应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵，应提前进行旅游规划，通过宣传引导游客分散旅游目的地，避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点，在线下实质性解决维权诉求的同时，应清晰回应，给出结论性认定，传递主管部门认真对待、秉公处理的信号，安抚公众情绪。

(责编：王连香、吕骞)